«СЕРВИС КОММУНИКАЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ»: салоны красоты, кафе, рестораны

0203

1 модуль

1. Создание благоприятного климата при обслуживании клиента (КАК и ПОЧЕМУ)

  • Виды информации. Виды общения. Факторы выбора психотехники убеждения.
  • Этапы общения. Установка контакта. Приемы начала разговора.
  • Невербальное эмоциональное воздействие: жесты, мимика, пантомима, цвет. Расположение в пространстве в процессе убеждения.
  • Определение зоны комфортного общения. Выявление причин страха перед иными зонами коммуникаций.

2. Продажа услуги как часть убедительной речи. Выход из диалогов. Приемы окончания

  • Определение психотипа клиента: цели, ценности и стратегии.
  • Приемы вступления в сделку.
  • Виды аргументаций во время сделки.
  • Приемы заключения сделки.

ПРАКТИКА: упражнения по воздействию на клиента в процессе предоставления услуги (администратор – рецепция, сотрудник – клиент, администратор – сотрудник).

2 модуль

1. Преодоление возражений в работе с клиентами.

  • Паттерны как причины конфликтов с клиентами. Модели конфликтных ситуаций в сервисе услуг. Приемы выхода из конфликта.
  • Возрастные и социальные особенности клиентов . Правила ролевого взаимодействия с ними.

ПРАКТИКА: комплексное упражнение на самостоятельное формирование навыков диагностики психотипа клиента, установка ролевого взаимодействия с ним и определение модели обслуживания.

2.Точность: третья основная техника воздействия на клиента.

  • Баллы за обслуживание клиента.
  • Учет соотношения между уровнем клиента «вчера» и клиентом «сегодня».

ПРАКТИКА: определение собственной зоны развития коммуникационных навыков с клиентом и расстановка акцентов при обслуживании. Создание карты сервисной коммуникации.

3 модуль

Функция контроля в сервисной коммуникации (КТО и ЗАЧЕМ)

  • Анализ достижения цели сервисной коммуникации
  • Механизм возникновения привычек при обслуживании клиента.
  • Замена плохих привычек хорошими в коммуникации с клиентом.

ПРАКТИКА: анализ визита «тайный покупатель» — упражнение на управление привычками в сервисной коммуникации: устранение лени, отвлекающих факторов («таксистов»), проблем. Установка на релевантность (соответствие) ожидания уровня услуги клиента от сотрудника и наоборот.

Прайс