В современном маркетинге под словом «сервис» подразумевается совершение действий, направленных на удовлетворение потребностей, желаний и ожиданий клиента.
При осуществлении продажи продавцу действительно важно помнить, что покупатель, приобретая товар, в первую очередь удовлетворяет свои личностные потребности. Иначе говоря, клиент при осуществлении покупки всегда руководствуется мотивами, а предлагаемые для него продукт или услуга есть не что иное, как стимулы, которые рождают реакцию – действие, называемое «приобретение». На первый взгляд кажется, что все просто. Есть у человека потребность купить безмен, он идет в магазин и покупает нужный в хозяйстве предмет. Но! Психологами давно установлено, что потребности низших уровней могут скрывать потребности более высокого порядка, то есть люди не находятся постоянно на одной и той же стадии удовлетворения потребностей. Правило несложное. И хорошему продавцу я рекомендую помнить его всегда. Особенно данное правило следует знать на «отлично» продавцу-кассиру.
Весьма распространенным считается мнение, что на кассе продавать уже необязательно, ведь продавец-консультант в торговом зале и без того прекрасно обслужил клиента. Это ошибочная точка зрения. Продавец-кассир является лицом, осуществляющим такие этапы продажи, как «завершение сделки» и «допродажа». От его умения выстроить сервис с покупателем зависит, вернется ли тот за следующей покупкой, совершит ли покупку в так называемой прикассовой зоне магазина. От каких же факторов зависит желательное для продавца-кассира поведение клиента? Конечно, от психологического состояние покупателя. Когда клиент уже принял решение купить товар или услугу, он моментально теряет стимул, потому что его потребность удовлетворена. Задача продавца-кассира на последних этапах продажи дать понять покупателю, что компания может не только продать товар или услугу, но и проявить уважение к клиенту, удовлетворить его потребность в признании, честолюбии и созидании. Покупатель, чувствуя на себе, что его воспринимают как значимую личность, испытывает удовольствие. И задача продавца-кассира состоит в том, чтобы удовольствие у покупателя закрепить. Да, закрепить. С помощью специальных техник невербального и вербального воздействия.
Не знаю, замечали вы или нет, но на кассе в магазинах продавцы ведут себя иначе, чем продавцы-консультанты в торговом зале. Хорошо, если продавцы-кассиры спросят у покупателя о дисконтной карте, предложат купить какую-нибудь мелочь из прикассовой зоны. Однако, часто выполняя все эти простые действия, кассиры забывают, что клиент не только слышит их, но и видит. А что видит покупатель, глядя на кассира? Напряжение! Он видит напряжение человека у кассы. Потому что продавец здесь работает с деньгами. Обслуживая клиента, он понимает, что главное для него — это не ошибиться при расчете во время продажи. И судорожно сжимает губы, начинает скукоживаться. Сосредоточенность — это хорошо, но это не единственное качество кассира при профессиональном сервисе. В начале статьи я говорила об удовольствии, которое необходимо продавцу закреплять в голове клиента, чтоб тот остался доволен обслуживанием и вернулся в магазин. Нельзя сосредоточенным лицом расположить клиента к себе, подыграть его удовольствию и тем более — проявить уважение. Поэтому губы, подбородок продавца-кассира должны быть всегда расслаблены. Важно себя приучить следить за их движениями, и движениями мышц лица в целом. Напряженность в мимике продавца-кассира не играет на руку повышению продаж. Стоит сказать и о взгляде. Понятно, что в течение дня на кассе приходится обслуживать большое количество клиентов, и от того уже к середине рабочего времени у продавца глаза смотрят в основном на руки покупателя, а от насыщенного общения желание заглянуть клиенту в глаза пропадает напрочь. Выполнять же такие действия при качественном сервисе просто необходимо. Иначе, как продавец сможет показать на невербальном уровне свое уважение к покупателю? Работать со взглядом кассиру крайне важно. Посмотреть покупателю в глаза в течение 3-5 с. – значит начать с ним общаться эффективно. Взглядом нужно выразить клиенту приветствие, доброжелательность. Отводить взгляд резко в сторону не рекомендуется. Также следует избегать бросать взгляд на пол. Нельзя рассматривать губы клиента, грудь и бедра. Такой взгляд носит интимный характер. Лучше переводить взгляд на предплечье собеседника или слегка в сторону от головы покупателя.
Как ни странно, но большинство кассиров забывают улыбаться. Конечно, образ жизни человека, его характер и темперамент влияют на его готовность постоянно пребывать в хорошем настроении. Кому-то приветливость как манера поведения дается нелегко. Однако сервис начинается с желания обслужить клиента, сделать все зависящее от нас для того, чтобы покупатель совершил покупку и вернулся обратно. Когда же продавец на кассе не готов улыбаться клиенту, то компании надо прощаться с таким сотрудником. В продажах, как в искусстве, постоянно есть зритель – это клиент. Именно ради него и создается действие, продукт. Людям, склонным к эгоцентризму и сосредоточенности на личных амбициях, всегда тяжело продавать, потому что продажа – это радушие по отношению к клиенту, здесь нужно приучаться забывать о себе, гореть, отдаваться делу без остатка. Хотя я не могу припомнить, в какой сфере деятельности нет надобности выкладываться на 100 процентов. Если человек решает работать профессионально, то он живет делом, и его собственное «я» уходит на второй план. Поэтому как бы ни тяжело было продавцу улыбаться клиенту, улыбаться нужно. При добром отношении к людям делать это просто .
Скажу еще об одной ошибке продавцов-кассиров, которую они допускают при сервисном обслуживании – это пользование телефоном в рабочее время. Я знаю, что в должностных инструкциях продавцов у большинства крупных сетевых магазинов Москвы черным по белому прописан запрет по этой теме. Нельзя продавцам пользоваться любыми гаджетами в торговых залах. Надо ли объяснять почему? Все очевидно. Покупатель приходит в магазин удовлетворить потребности, о которых уже шла речь выше. Когда он видит, что во время сервиса продавец-кассир или продавец-консультант переключает свое внимание на другой объект, то не ощущает полноценного удовлетворение личной потребности и может совершенно не закрепить удовольствие от покупки, то есть не вернуться в магазин второй раз. Я понимаю, что в регионах при сравнительно небольшой конкуренции, руководители магазинов не всегда обращают внимания на то, пользуется ли персонал в торговом зале гаджетами или нет. Но со стороны клиентов не раз можно услышать, как сильно им не нравится, если во время обслуживания они замечают у продавца-консультанта, продавца-кассира телефон в руках или видят, как тот разговаривает по телефону, не проявляя интерес к покупателю. Думаю, вы со мной согласитесь: лучше продавцу в рабочее время, показывая класс в сервисном обслуживании, личные переговоры по телефону не вести, да и сам телефон не нужно постоянно вертеть в руках, он будет только отвлекать от прямых обязанностей.
Казалось бы, речь идет о деталях в сервисной коммуникации. Тем не менее хочется, чтобы продавцы раз и навсегда поняли для себя одну очень важную вещь: когда осуществляется продажа, значение имеет каждая деталь, как на вербальном (словесном), так и на невербальном (на уровне жестов, мимики, пантомимы и т.п.) уровне. Сегодня мы говорили об основных приемах в сервисе при работе с покупателем, которыми должны владеть продавцы-кассиры. В статье рассмотрели несколько приемов невербального порядка – расслабляем губы и мышцы лица, применяем правильно технику взгляда, не пользуемся телефонами в торговых залах. Вербальное поведение при работе с клиентом на кассе подразумевает использование продавцом-кассиром специальных фраз и скриптов (сценариев), именно они дают возможность повысить продажи на этапах «допродажа» и «завершение сделки». Подробнее данные материал рассматривается на моих тренингах «Активные продажи», «Сервис коммуникационного обслуживания».
Надеюсь, предоставленный материал будет полезен для людей, работающих во всех отраслях и сферах деятельности.
С уважением, Олеся Липина, к.п.н, бизнес-тренер.
+7(930)783-16-10
http://modul-center.com/