000000667

Дурные манеры и нарушения бизнес-этикета

Быть высокомерным и врать.
Не представляться, отмахиваясь от значимости ритуала.
Не слушать.
Перебивать.
Обесценивать значимость собеседника, не смотреть в его сторону при разговоре.
Говорить неприемлемые вещи (неприличные шутки, колкости, обидные остроты,слухи и сплетни).
Не уважать точку зрения собеседника, не пытаться ее понять.
Судить, осуждать, сплетничать.
Переходить на личности, ругаться матом.
Небрежно обращаться с визиткой.
Смотреть в сторону с явно скучающим видом,  писать что-то в телефоне в этот момент,  вставать и уходить во время разговора.
Резко переводить тему разговора.
Игнорировать вопрос, который вам задали.
Говорить резкости и грубости.
Говорить только о себе.
Задавать неудобные и слишком личные вопросы.
Разглашать конфиденциальную для собеседника информацию.
Отворачиваться и говорить с кем-то другим.
Обращаться с людьми пренебрежительно.
Фамильярничать и переходить на «ты», называть собеседника уменьшительно-ласкательными прозвищами, принижающими его достоинство.
Прямо или косвенно оскорблять собеседника, говорить вещи, заведомо неприятные.
Критиковать человека публично.
Заставлять собеседника ожидать вас долгое время (в том числе по телефону).
Прерывать телефонный разговор и не перезванивать.
Игнорировать письма и звонки.
Говорить плохо о третьих лицах, которые не присутствуют.

Что повысит ваши продажи?

Система обучения персонала – это безусловная часть повышения продаж и увеличения прибыли на любом предприятии. Поэтому руководители компаний предпочитают работать   с профессиональными бизнес-тренерами, так как выгода от усвоенных навыков на их тренингах всегда превышает затраты на сам процесс обучения. Не скрою, я веду тренинги даже в компаниях, которые тренинги продают или учат их продавать, потому что руководители понимают, что их вложения окупаются, а персонал, как ни крути, надо учить.

Система обучения персонала складывается из целого ряда тренингов. Так, профессиональная компетенция менеджеров должна включать :

тренинг «Телефонные переговоры», где отрабатываются навыки ответов на входящие звонки,  а также навыки ведения переговоров для исходящих звонков;

тренинг «Сервис и коммуникации» направлен на продажи под видом сервиса;

тренинг «Работа с возражениями» подразумевает развитие навыков преодолевать  сопротивление клиента с  учетом типа самого сопротивления (это может быть эмоциональное сопротивление, ценовое, сопротивление изменениям, сопротивление технических решениям или сопротивление, прозвучавшее от клиента вследствие эмоционального пресыщения);

тренинг «Активные продажи: продавать и влиять» связан с классической техникой продаж, а также состоит из элементов психотехники убеждения, представлены технологии влияния западной и восточной школы бизнеса и управления;

тренинг по продукту направлен на выявление преимуществ продукта или услуги, формирует навыки перевода свойства продукта или услуги в качества и выгоды. Продаются не признаки товара, а выгоды, которую клиент получит после покупки товара или услуги.

тренинг «Бесконфликтное поведение» помогает избежать агрессии на работе, выявлять конфликтогены, конфликтные ситуации,  различать виды конфликтов и, согласно технологиям, приемы выхода из них.

— любая продажа начинается с мотивации менеджера на работу, более того, руководителю  мотивация нужна прежде всего. Поэтому важно иметь в системе обучения тренинг по мотивации и командообразованию.

тренинг «Продвижение бизнеса в интернете: инструменты и контроль за it-маркетерами»  направлен на выработку умения совершать продажи через интернет с помощью социальных   и бизнес-технологий, определять настоящий  бюджет, необходимый для проведения PR-кампании   в интернете.

Кроме того, любая компания раз в год проводит анализ своей  бизнес-модели и аудит модели продаж. Создает план по увеличению продаж. Формирует коммерческие условия для разных типов клиентов. Менеджеры обязаны проходить тестирование на знание ведения переговоров, знание продукта , его конкурентных преимуществ  и преимуществ компании.

Важно проводить диагностику как руководящего звена, так и менеджеров, чтобы определить, насколько личностные качества сотрудника соответствуют требованиям должности: уровень коммуникативной склонности, уровень организаторской склонности, конфликтоустойчивость, умение принимать самостоятельно решения, ориентация на деньги, на власть, на труд, на свободу, на альтруизм и пр. Выполнение перечисленных условий позволяет не загубить бизнес, достигать высоких результатов и работать не для фото на фэйсбуке, а для получения действительной эффективности.

Бизнес-тренер, к.п.н. О.И. Липина

 

7ca7f9c7020240ed8c41d6d22d9cf08c.jpg_srb_700_2000_75_22_0.50_0.20_0.00_jpg_srb

Что поможет быстро раскрутить проект в социальных сетях?

Каждый руководитель, который нанимает блогера для продвижения своего проекта в соцсетях, должен знать, какие процессы раскрутки аккаунта в сети необходимо контролировать и за что платить деньги так называемому smmщику.

Во-первых, нужно иметь в виду, что в сети большое количество сервисов по автопостингу , то есть редко бывает, чтобы  ваш  исполнитель  размещал своими руками на вашей страничке материалы, чаще этот процесс автоматизирован. К примеру, http://www.instapult.com помогает экономить время и даёт уникальные дополнительные возможности, с ним можно:
— использовать отложенный постинг;
— загружать и обрабатывать фотографии фильтрами прямо с web;
— управлять несколькими аккаунтами одновременно;
— давать доступ к публикации для SMM-специалиста, не предоставляя при этом доступа к аккаунту бренда;

Чаще всего владельцы подобных сервисов и блогер находятся в партнерской программе и процент с оплаты услуги за продвижение аккаунта идет  сервису по автопостингу.

Главным фактором в раскрутке аккаунта всегда был и остается контент (содержание постов), здесь важно знать технологию создания коммерческого текста и управление общественным мнением, об этом на тренинге  Продвижение в соцсетях.

Блогер  к тому же не сам следит  и за  статистикой. Ее позволяют контролировать  множество различных  ресурсов:
http://iconosquare.com
http://totems.co
http://pixacheck.ru
https://minter.io

Удалением спама занимается сервис:
http://cleanpult.com/

За создание активности отвечают на http://instayear.com/ — проведение конкурсов
http://smartwall.com/ — вывод на стену фотографий с определенным хештегом.

Еще интересные ресурсы:

http://smartwall.com собирает ленту из конкретных хештегов и может выводить ее на мониторы (ТВ или проектор) и на сайт. Так создается аналитика и определяется,что сейчас интересно для аудитории Интернета.

Также можно найти массу приложений по накрутке лайков к постам, увеличению подписчиков. Действия производят боты (роботы). Они имитируют популярность аккаунта. В среднем покупка ботов на один месяц для создания видимости сногсшибательной популярности услуги или продукта  обходится заказчику от 5 до 50 тыс.руб. Из-за накрутки ботов заказчик может решить, что блогер успешно справляется с поставленной задачей, ресурс раскручивается и якобы дело идет хорошо. Однако есть только один факт, по которому стратегия в соцсетях считается успешно проведенной — это рост клиентов в вашей базе и количество сделанных заказов.  Если в течение трех месяцев цифра не увеличивается, то есть смысл пересматривать работу блогеров. Чаще всего оказывается, что аккаунт полностью поставлен на автопостинг чужого контента и забит ботами.  Основное внимание при работе  в соцсетях лучше уделять партнерским программам, то есть рекламировать свою страничку на раскрученных популярных площадках в сети (10 авторитетных площадок) и создавать грамотный, полезный контент для своей целевой аудитории.

Ваш бизнес-тренер Олеся ЛИПИНА.

 

 

ПОЛЕЗНЫЕ КНИГИ О ЦЕЛЕПОЛАГАНИИ, РАБОТЕ МОЗГА И МОТИВАЦИИ

Информации с каждым днем все больше — надо для этого обладать теперь навыком быстрой обработки данных. Бывает, что я одновременно одну книгу читаю, другую — слушаю. Книги ниже подобрала для моих клиентов — руководителей.

Боссиди Ларри, Чаран Рэм «Исполнение. Система достижения целей» https://yadi.sk/i/Yg9GNCxi3TBCna

Ричард Нисбетт «Мозгоускорители .Как научиться эффективно мыслить, используя приемы из разных наук» https://yadi.sk/i/0lP4I_d23TBCkF

Елена Ветлужская «Система вознаграждения. Как разработать цели и KPI» https://yadi.sk/i/x7IwOLNf3TBCgE

Олеся Липина, к.п.н, бизнес-тренер

Modul_0013_no-conflict

Как белый цвет манипулирует нашими впечатлениями

Знаменитый немецкий исследователь  Гете говорил: «…в том, что написано черным по белому Вы можете быть уверены на все сто процентов».

 

Modul_0013_no-conflict

Черно-белая страница — это самая распространенная форма коммуникации. Давление авторитета черного цвета на свободу белого делает свое дело, ведь комбинируются два противоположных начала. Нам, живущим всегда в напряжении, это кажется привычным, родным. И борьбу цветов на бумаге мы принимаем с удовольствием. Хотя гораздо удобнее читать белый шрифт —  на синем фоне. Белый цвет — это начало возможностей и одновременно бегство от их последствий. Это цвет абсолютного «ДА». Но может ли вечно длиться идеальное ? Быть идеальным невозможно.  Если человек — это уже все знают, кто ходит на мои тренинги — желает безупречной чистоты вокруг, то значит у него начинается невроз. Подсознательно это говорит о том, личность хочет очиститься морально от бремени прошлого и от проблем, но при этом не принимает нужных, настоящих решений.

Все в мире не просто так. И неслучайно одежда белого цвета — самая маркая. Устройство жизни заявляет открыто :  «Идеальное долго быть чистым не может».

Рекламщики с успехом пользуются пристрастием покупателей к идеальной чистоте. Католические священники одеваются в черное и белое, чтобы подчеркнуть отказ от мирской суеты. И от плотских утех. Белый — это цвет Бога, цвет Иисуса Христа. Конечно, белый еще и символ невинности, чистоты. Однако в образе невесты белый цвет говорит еще о готовности расстаться с прежней жизнью, чтобы  беспрекословно покориться своему новому положению.

Белый цвет в культуре, обычно, соотносят с такими образами, как луна, серебро, мозг человека, а также считается, что именно использование  белого помогает принять решение в трудной ситуации.


 

Как добавить в речь изюминку?

8 МАРТА — время быть оригинальной. Использование в речи ярких слов поможет каждой девушке и женщине придать своему языковому образу изюминку.
Все знают, что словарный запас Эллочки-людоедки, вульгарной и недалекой, но сексапильной женщины, живущей за счет мужчин в свое удовольствие, составлял всего 30 слов. Выгуливать наряды и жить только потреблением у нее получалось с помощью своих тщательно отобранных из запасников великого и могучего «феничек»:
Сегодня девушки хотят выйти замуж за умных мужчин. Однако здесь им для достижения своей цели важно помнить, что тридцаточкой слов ,увы, удовлетворить можно разве что Герасима. Хотя вряд ли кому из дам не наскучит вечно слушать «Му-му». Есть еще вариант: выбрать в собеседники жителя стран СНГ. Attention: главное взять тех, кто помоложе и ничего не видели в жизни, кроме своего урюка или арыка. Учитывая, что после 90-ых на просторах Узбекистана и т.п. русский язык стало некому преподавать, эффект от общения современной Эллочки с юным Алладином будет просто «жуть», «мрак», «крррасота». Для других мужчин- ах!- придется постараться расширить свой лексикон хотя бы до уровня племени Мумбо-Юмбо, у которых в обиходе слов было триста.
Понятно, что Пушкина нам не вернуть. Помолчим, помянем, но ему соответствовать не станем, тем более 20 000 слов в голове женщины грозит мировой экономике выходом из криза, а это уже притянет масонов, Ротшильдов и пару сотен общественных организаций, контролирующих ЖКХ . В таком дискурсе любой женщине не до устройства дел в личной жизни. Остановимся на малом.
Могу предложить в качестве эксперимента попробовать использовать в общении с сильным полом магию несклоняемых слов русского языка. Смотрите: вот, живет слово «реверсИ» в мертвой книге. Никто ни слово, ни книгу не знает. А теперь представьте, что Вы мужчине в ответ на его самцово-сальное «К тебе или ко мне?» отвечаете : «Давай лучше реверсИ». И ВСЕ! СЦЕНАРИЙ ЛЮБВИ УЖЕ МОЖНО ПОДПИСЫВАТЬ В ЗАГСЕ! Потому что пока объясните суженому,что риверсИ — это карточная игра на раздевание, он успеет влюбиться не только в ваши перси,ланиты, десницы и прочие сумароковские дела, но и в тембр голоса, правильное интонирование, добавим сюда же невербалику из рубрики «как липина на тренинге учила».
Поэтому преступим к важным словам в нашем женском деле, да поскорей же!
Предлагаю пройти по алфавиту.
А: есть прекрасное слово «агапэ» — возвышенная любовь. Попробуйте обсудить эту тему с мужчиной. Если ему не понравится, переключайтесь на «агути» — это дикие зайцы Южной Америки. Разожгите в парне охотника!
Б: тут глаз не оторвать от слова «бентли», однако для нас еще подойдет «бордо», «божоле» (вина), поцелуй на «бис». На всякий случай запомните «боа» — это удав обыкновенный, Америка.
В: «вАби-сАби»- в понимании японца, это красота несовершенного и незаконченного. А для нас – еще оправдание за несброшенные с боков килограммы.
Г: «грогги».Так можно назвать состояние вашего спутника в постели после первого секса с вами. Грогги- это оглушение и потеря ориентации в боксе.
Д: возьмите в словарь «даИри» — дворец японского императора. Просите эту недвижимость вместо звезды с неба. Будьте оригинальной!
Е: кроме «евро», на этом пункте мне мало что приходит в голову. Если только попробовать культурно назвать соперницу капустной пальмой – «евтЕрпа», туды ее налево
Ё: вот вам пример комплимента мужчине: «ёкодзУна» — чемпион сумо в Японии. Дарю!
Ж: если придете туда, где еще ни разу не были, скажите «жамевЮ» — значит никогда не виденное. Не перепутайте с дежавю.
З: даже завбазой может танцевать для своего любимого народный таджикский танец «занг – бозЫ». Тот самый – энергичный! И вы присоединяйтесь! Конкуренция растет!
И: кто свяжет свою судьбу с «идальго» (благородный испанский дворянин), вспомните обо мне.
К: отношениям в стиле «кабаре», я предпочитаю любовную историю в духе «катАбиле», плавно то есть.
Л: у каждой воспитанной леди должно быть свое лобби из подруг. «Лобби» не салат, «лобби» — это экономически сильные структуры, влияющие на политику государства
М: «МАДИ» — Московский автомобильно-дорожный институт». Если ваш парень оттуда, отлично. Берем!
Н: «нью – лук»- решение носить женственный, романтичный стиль в одежде от Кристиана Диора.
О: еще один комплимент мужчине дарите с помощью слова «оленшИ» — народный певец в Казахстане, который виртуозно, как будто Башмет играет, поет народные песни – олен.
П: по принципам «пАнчи — шИлы» можно строить отношения с возлюбленным. «Панча-шила» — это 5 принципов международных отношений между Индией и Китайской Народной Республикой: 1) взаимное уважение территориальной целостности и суверенитета;2) ненападение;3)невмешательство; 4)равенство и взаимная выгода;5)мирное сосуществование и сотрудничество.
Р: здесь хочется напомнить о «рандеву». Есть такое слово в русском языке, оно означает «любовное свидание». У моряков – место, где встречаются корабли.
С: «сАти». Триллер – в студию! «Сати» — это акт самосожжения вдовы на погребальном костре мужа. Семья – дело серьезное, это вам не туфли скинуть
Т: «тЕтри» — мелкая разменная монета в Грузии. Менять евро на тетри вовсе не обязывает вас менять грузина на англичанина)
У: «ультра-си» — сверхсложные элементы в спорте. Вполне легко слово можно употребить, когда мужчина возьмет вас на руки.
Ф: фразу «а не тяпнуть ли нам коньячку!» смело меняйте на «как насчет финьшампань?». «Финьшампань»- это один из лучших сортов французского коньяка.
Х: покажите себя серьезной женщиной: потребуйте, чтобы вас звали ни как иначе, как «ханума» — дама, госпожа в переводе с персидского.
Ц: метросексуала в скромном углу ночного клуба за бокалом вина есть возможность назвать «цИрлих – манИрлих», так на русском языке говорят о жеманстве и манерности.
Ч: позвольте мужчине иногда побывать в роли «чичерОне», это спутник, гид в Италии.
Ш: Шакти достойна шабли – об этом должен знать настоящий мужчина. Главное, девушки, не забудьте поинтересоваться, есть ли у избранника «шалЕ» (в горах Швейцарии небольшой сельский домик).
Ы – ласково назовите мужчину «ырчи», сказочник Дагестана.
Э – благородные леди в подарок выбирают платья цвета «экрЮ» (слоновой кости).
Ю – часто мужчина выбирает ту женщину ,которая предоставляет ему лучшее «юзабилити» (удобство и простоту в использовании). Вы такая для него?
Я – мало кто знает, что по субботам в каждой женщине есть что – то от «ягуарУнди», хищном млекопитающем семейства кошачьих. Пора раскрыть эту тайну, дамы. Шепните правду на ушко своему любимому за легким ужином.
Центр «Модуль», тренинг «Психотехника убеждения» http://modul-center.com/

 

001

Психологические трюки, которые должен знать маркетолог

1. Якорный эффект

Якорный эффект является одним из когнитивных предубеждений, с которым мы сталкиваемся ежедневно. Значение ‘якоря’ может иметь значительное влияние на нас при принятии решений в будущем.

Самый известный пример якорного эффекта основан на номерах карточек социального страхования. Anglicise провела исследование и получила вполне однозначный результат. Чтобы проще понять смысл эксперимента, я немного перефразирую его.

К примеру, если мы соберём сто человек и зададим им два вопроса: ”Какие две последние цифры вашего мобильного телефона? И сколько коричневых драже в пачке M&M`s?” Эти два вопроса не имеют между собой смысла. Телефонные номера случайны и никто не знает, сколько коричневых драже в пачке. Но вот что интересно, люди, у которых последние числа номеров были больше, значительно переоценивали объёмы кондитерских изделий. Это произошло потому, что первый вопрос послужил якорем для второго.

Еще один хороший эксперимент вокруг эффекта якоря проводился Амосом Тверски и Дэниэл Канеманом. Перед испытуемыми расположили нечто подобное колесу рулетки. По периметру нанесены цифры. Экспериментатор запускает рулетку. В одной из двух групп испытуемых рулетка останавливается на цифре 65. Испытуемых спрашивают: «Скажите пожалуйста, больше или меньше 65-ти процентов африканских стран в Организации Объединенных Наций?» Следующий вопрос: «Каков на ваш взгляд этот процент?» В другой группе испытуемых ситуация ничем не отличается кроме того, что рулетка остановилась на цифре 10 и цифра 65 была заменена на 10.

На вопрос, какой же это процент, испытуемые первой группы в среднем давали ответ 45%. В то же время, у испытуемых второй группы средняя оценка была равна 25%. Это происходило из-за якорного эффекта — испытуемые экспериментальных групп получили различные точки отсчета: первая 65, вторая 10.

Это блестящие образцы эффекта якоря, который оказывает влияние — именно поэтому в переговорах о цене никогда не нужно называть наименьшую сумму.

Как мы можем это применить в интернет-магазине? Этот эффект может оспорить некоторую логику сортировки товара в интернет-магазине. Давайте посмотрим как именно.

Например, если я зайду в интернет-магазин компьютерной техники и перейду к категории ноутбуков. Первые пять результатов могут выглядеть так: £ 750, £ 500, £ 750, £ 750 и £ 750. В этих условиях ноутбук за 500 фунтов представляется выгодным, а за 750 фунтов стерлингов с завышенной ценой.

Если бы результаты были немного другими: £ 1000, £ 750, £ 500, £ 750, то ноутбук за £ 750 уже кажется не таким дорогим, поскольку якорем является £ 1000 и цена в £ 750 кажется наиболее приемлемой.

 

На якорном эффекте происходят кросс-продажи. Человек, который оформляет заказ на £350 вполне может купить дополнительный аксессуар или услугу к уже выбранному товару. К примеру, £ 30 за аксессуар к выбранному IPad кажется не такой уж большой ценой, и покупатель, скорее всего, поднимет сумму покупки.

2. Эффект уклонения от потерь

Люди не любят терять вещи которыми уже обладают, поэтому они часто совершают иррациональные действия, чтобы избежать этих потерь. При потере 100 фунтов стерлингов переживания кажутся или представляются нам более значительными, чем переживания связанные с получением, выигрышем такой же суммы денег.

Существует правило, которое вывели Дэниэл Канеман и Амос Тверски, которое можно перефразировать так: переживания от потери 50 фунтов стерлингов равны переживаниям от получения 100 фунтов стерлингов.

Если вы регулярно рассылаете письма своим клиентам о новых товарах и предложениях, вы можете использовать этот эффект. Например, сконцентрировать внимание клиента на том, что он может потерять прекратив сотрудничество с вами, а не рассказывать только о том, что он может получить.

Конечно, если у вас есть опыт работы в области директ-маркетинга, то скорее всего у вас в голове вертятся слова — «бесплатный пробный товар». Эффект уклонения от потерь и его правила объясняют, почему это работает.

Сейчас уже многие компании разворачивают кампании с предложением воспользоваться бесплатным образцом или Freemium — условно бесплатным, с возможностью приобретения полной версии товара. Необходимо акцентировать внимание клиента на этих предложениях, поскольку высока вероятность того, что клиент захочет купить полную версию товара. Я знаю, что этот эффект широко используется в торговле косметическими средствами. Клиенту с заказанным товаром высылаются пробные образцы как нового товара, так и того, который будет наиболее интересен покупателю.

Найти применение этому эффекту можно, как в письмах клиентам, так и в контекстной рекламе. Попробовать рассказать людям, что они могут упустить, потерять, если не поучаствуют к примеру в вашей акции. Или чего они лишатся, если будут совершать покупки у конкурентов.

3. Эффект искажения в восприятии сделанного выбора.
Его суть состоит в том, что некоторые люди принимают решение не задумываясь. Их выбор основан на том, что они когда-то уже сделали выбор и считают, что этот выбор правильный. Этот эффект очень часто перерастает в привычку, а согласитесь, иметь клиента с привычкой покупать ваши товары довольно неплохо.

Был произведен ряд испытаний в поддержку этого эффекта. Участникам было предложено несколько гипотетических решений. В нашем случае это выбор одного из двух подержанных автомобилей. Участникам была предоставлена информация об автомобилях, их особенностях и опциях. После личной оценки всех качеств, участники эксперимента сделали выбор в сторону той или иной машины.

Спустя неделю участники вновь собрались. Им напомнили, какой вариант они выбрали и снова дали список особенностей обеих машин. Но на этот раз некоторые положительные и отрицательные качества были изменены, и они значительно отличались от тех, которые были представлены им неделю назад.

Участникам вновь предложили сделать выбор, основываясь на новых фактах. Практически все участники поддержали свой первоначальный выбор.

В продажах это работает примерно так: у вас есть несколько вариантов, например при выборе нового телевизора. Прежде чем сделать выбор, нужно сравнить и сопоставить все различные характеристики всех телевизоров на рынке.

Что лучше: Samsung или Sony, плазма или LCD, 1080p или 1080i — уф, так много вариаций!

В итоге, вы останавливаетесь на чем-то одном, и уже после принятия решения вы будете оглядываться назад и рационализировать свои действия, убеждая себя в том, что купленный телевизор — лучший из всех телевизоров, которые могли быть куплены.

Если учитывать то, что люди активно защищают свой выбор, даже если он был неверным, то это можно использовать в работе по наращиванию положительных отзывов о товаре и развитию дискуссий в соц. сетях, блогах, и форумах. Кроме этого, есть большая вероятность повторных покупок. Люди имеют много привычек. Не все их замечают, но это так.

Очень тесно связан с этим эффектом известный феномен постпокупочного сожаления. Исследования показали, что если у вас маленький выбор при покупке, то менее вероятно, что будете сожалеть о своем решении после. И самое важное, как не парадоксально, но чем меньше выбора у человека, тем проще ему сделать выбор. На страницах интернет-магазина не следует располагать огромный выбор товара, это может просто отпугнуть покупателя. Более подробно об этом рассказывает психолог Барри Шварц.

4. Совокупность социальных эффектов

В экспериментах, проведенных в Университете Бэйлор [Baylor University], людям дали Колу и Пепси в стаканах без опознавательных знаков. Потом присоединили испытуемых к сканеру мозга, который четко показал, что некоторые из них определенно предпочли Пепси.

Когда этим людям сказали, что они пили Пепси, часть из них которым всю жизнь нравилась Кола, сделали нечто неожиданное. Сканер показал, что их мозг изменяет сигналы удовольствия, подавляя их. В последствии, испытуемые сказали экспериментаторам, что им больше понравилась Кола.

Они лгали, но в их субъективном воспоминании ситуации — нет. Они действительно думали, что предпочитают Колу после всего произошедшего, и они изменили свои воспоминания для соответствия эмоциям.

Где-то в прошлом их «оклеймили», и теперь они привержены Коле, даже если им действительно больше нравится Пепси. Мощные умственные конструкции не дают принять это даже для себя.

Добавьте эту приверженность к чему-нибудь дорогостоящему, или к хобби, которое требует больших вложений времени и денег, и вы получите фаната. Они защищают изделия от своего фаворита и насмехаются над соревнованием, игнорируя факты, если они противоречат их эмоциональным связям.

Так что же создает эмоциональную связь с вещами и компаниями, которые делают всякие высокотехнологичные штуковины?

Маркетологи и рекламные агенства называют заложниками противоположность фанатам.

Заложники не имеют другого выбора, кроме как покупать определенные продукты, такие как туалетная бумага или бензин. Пока они не могут выбирать, покупать или нет — они мало беспокоятся о том, какой производитель лучше, или произведен ли бензин компанией Shell или Chevron.

С другой стороны, если продукт не является необходимостью, по типу iPad, есть большая вероятность, что покупатель станет фанатом, потому что он уже сделал выбор потратить на это кучу денег. Выбор именно этой вещи, а не другой — именно это приводит к объяснению, почему это произошло.

Если покупатель попробует объяснить, почему он купил вещь экстра-класса, то вероятно он найдет способ увидеть, как оно подходит к его образу.

Брендинг строится на предоставлении выбора для создания личности, которой является покупатель, при помощи ассоциирования себя с неким обаянием определенных продуктов.

Реклама Apple например, не показывает, какими хорошими их компьютеры являются. Вместо этого они приводят примеры людей, которые покупают их компьютеры. Идея в том, чтобы заставить вас сказать: «Черт, я же не скучный консервативный зануда! У меня есть и вкус, и талант, к тому же я ходил в художественный класс в колледже».

Лучше ли компьютеры от Apple, чем компьютеры с программами от Microsoft? Является ли одна вещь лучше, чем другая, если смотреть эмпирически, основываясь на данных анализа, тестирования и объективного сравнения?

Это не важно.

Эти размышления приходят после того, как человек начал себя причислять к людям, которые имеют нечто. Если человек смотрит на себя как на того, у которого есть компьютер Apple, или машина-гибрид, или который курит сигареты Calem — он определенно брендирован.

Как только человек становится «клейменным», он будет защищать свой бренд, выискивая недостатки в альтернативных продуктах и отмечая преимущества в своем.

Подобных эффектов очень много и практически каждый можно использовать для реализации в бизнесе. Например, эффект знакомства с объектом, который показывает, что человек выражает необоснованную симпатию к некому объекту только потому, что он знаком с ним. Это даёт стимул для развития работы по продвижению товара или услуги в социальных сетях и форумах. Или эффекта гиперболического уровня дискаунта, который показывает, что люди склонны к получению сиюминутной выгоды, пускай меньшей, которая могла бы быть в будущем, но сейчас (С)

 

Что надо знать продавцам-кассирам для повышения сервисного обслуживания

DSC_1210

к тренингам

В современном маркетинге под словом  «сервис» подразумевается совершение действий, направленных на удовлетворение потребностей, желаний и ожиданий клиента.

При осуществлении продажи продавцу действительно важно помнить, что покупатель, приобретая  товар, в первую очередь удовлетворяет свои личностные потребности. Иначе говоря, клиент при осуществлении покупки всегда руководствуется мотивами, а предлагаемые для него продукт или услуга есть не что иное, как стимулы, которые рождают реакцию – действие, называемое «приобретение».  На первый взгляд кажется, что все просто. Есть у человека потребность купить безмен, он идет в магазин и покупает нужный в хозяйстве предмет. Но! Психологами давно установлено, что потребности низших уровней могут скрывать потребности более высокого порядка, то есть люди не находятся постоянно на одной и той же стадии удовлетворения потребностей. Правило несложное. И хорошему продавцу я рекомендую помнить его всегда. Особенно данное правило следует знать на «отлично» продавцу-кассиру.

Весьма распространенным считается мнение, что на кассе продавать уже необязательно, ведь продавец-консультант в торговом зале и без того прекрасно обслужил клиента. Это ошибочная точка зрения. Продавец-кассир  является лицом, осуществляющим такие этапы продажи,  как  «завершение сделки» и «допродажа». От его умения выстроить сервис с покупателем  зависит, вернется ли тот за следующей покупкой, совершит ли покупку в так называемой прикассовой зоне магазина. От каких же факторов зависит желательное для продавца-кассира поведение клиента? Конечно, от психологического состояние покупателя. Когда клиент  уже принял решение купить товар или услугу, он моментально теряет стимул, потому что его потребность удовлетворена. Задача продавца-кассира на последних этапах продажи дать понять покупателю, что компания может не только продать  товар или услугу, но и проявить уважение к клиенту,  удовлетворить его потребность в признании, честолюбии и созидании.  Покупатель, чувствуя на себе, что его воспринимают как значимую личность, испытывает удовольствие. И задача продавца-кассира состоит  в том, чтобы удовольствие у покупателя закрепить. Да, закрепить. С помощью специальных техник невербального и вербального воздействия.

Не знаю, замечали вы или нет, но на кассе в магазинах продавцы ведут себя иначе, чем продавцы-консультанты в торговом зале. Хорошо, если  продавцы-кассиры спросят у покупателя о дисконтной карте, предложат купить какую-нибудь мелочь из прикассовой зоны. Однако, часто выполняя все эти простые действия, кассиры забывают, что клиент не только слышит их, но и видит. А что видит покупатель, глядя на кассира? Напряжение! Он видит напряжение человека у кассы. Потому что продавец здесь работает с деньгами. Обслуживая клиента, он понимает, что главное для него —  это  не ошибиться при расчете во время продажи. И судорожно сжимает губы, начинает скукоживаться. Сосредоточенность  — это  хорошо, но это не единственное качество кассира при профессиональном сервисе. В начале статьи я говорила об удовольствии, которое необходимо продавцу закреплять в голове клиента, чтоб тот остался доволен обслуживанием и вернулся в магазин. Нельзя  сосредоточенным лицом расположить клиента к себе, подыграть его удовольствию и тем более —  проявить уважение. Поэтому губы, подбородок продавца-кассира должны быть всегда расслаблены. Важно себя приучить следить за их движениями, и движениями мышц лица в целом. Напряженность в мимике продавца-кассира не играет на руку повышению продаж. Стоит сказать и о взгляде. Понятно, что в течение дня на кассе приходится обслуживать большое количество клиентов, и от того уже к середине рабочего времени у продавца глаза смотрят в основном на руки покупателя, а от насыщенного общения  желание заглянуть клиенту в глаза пропадает напрочь. Выполнять же такие действия при качественном сервисе просто необходимо. Иначе, как продавец сможет показать на невербальном уровне свое уважение к покупателю? Работать со взглядом кассиру крайне важно. Посмотреть покупателю в глаза в течение 3-5 с. – значит начать  с ним общаться эффективно. Взглядом нужно выразить клиенту приветствие, доброжелательность. Отводить взгляд резко в сторону не рекомендуется. Также следует избегать бросать взгляд на пол. Нельзя рассматривать губы клиента, грудь и бедра. Такой взгляд носит интимный характер. Лучше переводить взгляд на предплечье собеседника или слегка в сторону от  головы покупателя.

Как ни странно, но большинство кассиров забывают улыбаться. Конечно, образ жизни человека, его характер и темперамент влияют на его готовность постоянно пребывать в хорошем настроении. Кому-то приветливость как манера поведения дается нелегко.  Однако сервис начинается с желания обслужить клиента, сделать все зависящее от нас для того,  чтобы покупатель совершил покупку и вернулся обратно. Когда же продавец на кассе не готов улыбаться клиенту, то компании надо прощаться с таким сотрудником. В продажах, как в искусстве, постоянно есть зритель – это клиент. Именно ради него и создается действие, продукт. Людям, склонным к эгоцентризму и сосредоточенности на личных амбициях, всегда тяжело продавать, потому что продажа – это радушие по отношению к клиенту, здесь нужно приучаться забывать о себе, гореть, отдаваться делу без остатка. Хотя я не могу припомнить, в какой сфере деятельности нет надобности выкладываться на 100 процентов. Если человек решает работать профессионально, то он живет делом, и его собственное «я» уходит на второй план. Поэтому как бы ни тяжело было продавцу улыбаться клиенту, улыбаться нужно. При добром отношении к людям делать это просто .

Скажу еще об одной ошибке продавцов-кассиров, которую они допускают при сервисном обслуживании – это пользование телефоном в рабочее время. Я знаю, что в должностных инструкциях продавцов у большинства крупных сетевых магазинов Москвы черным по белому прописан запрет по этой теме. Нельзя продавцам пользоваться  любыми гаджетами в торговых залах. Надо ли объяснять почему? Все очевидно. Покупатель приходит в магазин удовлетворить потребности, о которых уже шла речь выше. Когда он видит, что во время сервиса продавец-кассир или продавец-консультант переключает свое внимание на другой объект, то не ощущает полноценного удовлетворение личной потребности и может совершенно не закрепить удовольствие от покупки, то есть не вернуться в магазин второй раз. Я понимаю, что в регионах при сравнительно небольшой конкуренции, руководители магазинов не всегда обращают внимания на то, пользуется ли персонал в торговом зале гаджетами или нет.  Но со стороны клиентов  не раз можно услышать, как сильно им не нравится, если во время обслуживания они замечают у продавца-консультанта, продавца-кассира  телефон в руках или видят, как тот разговаривает по телефону, не проявляя интерес к покупателю. Думаю, вы со мной согласитесь: лучше продавцу в рабочее время, показывая класс в сервисном обслуживании, личные переговоры по телефону не вести, да и сам телефон не нужно постоянно вертеть в руках, он будет только отвлекать от прямых обязанностей.

Казалось бы,  речь идет о деталях в сервисной коммуникации. Тем не менее хочется, чтобы продавцы раз и навсегда поняли для себя одну очень важную вещь: когда осуществляется продажа, значение имеет каждая деталь, как на вербальном (словесном), так и  на невербальном (на уровне жестов, мимики, пантомимы и т.п.) уровне. Сегодня мы говорили об основных приемах в сервисе при работе с покупателем, которыми должны владеть продавцы-кассиры.  В статье рассмотрели несколько приемов невербального порядка – расслабляем губы и мышцы лица, применяем правильно технику взгляда, не пользуемся телефонами в торговых залах. Вербальное поведение при работе с клиентом на кассе подразумевает использование продавцом-кассиром специальных фраз и скриптов (сценариев), именно они дают возможность повысить продажи на этапах «допродажа» и «завершение сделки». Подробнее данные материал рассматривается на моих тренингах «Активные продажи», «Сервис коммуникационного обслуживания».

Надеюсь, предоставленный материал будет полезен для людей, работающих во всех отраслях и сферах деятельности.

С уважением, Олеся Липина, к.п.н, бизнес-тренер.

+7(930)783-16-10

http://modul-center.com/

Центр «Модуль»

 

 

logo6

Новость 4 Новость 4 Новость 4 Новость 4 Новость 4

Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4Новость4м