Каждый менеджер обязательно, предлагая товар или услугу покупателю, чувствовал себя хотя бы раз не столько продавцом, сколько психологом, актером, педагогом и даже журналистом. И это прекрасно! Продажи – действие разноплановое. Они требуют, помимо знаний о продукте, наличие творческого мышления, интеллекта, а главное – умения владеть ролями, пришедшими в торговлю из других профессий. Ведь коммуникации в продажах происходят в рамках системы «человек-человек». Здесь не может быть ограничений по набору конкретных действий и инструкций. Обмен информацией в торговле происходит не с техникой, а с человеком. Менеджеру необходимо помнить о такой особенности своей работы и привыкать менять роли в процессе продаж.
Безобразие, что при приеме менеджера на работу никто не задумывается, насколько хорошо развиты у соискателя, к примеру, навыки актера, есть ли у претендента эмпатия, которая — сто процентов — понадобится в продажах, чтобы выявить у клиента его привычки, черты характера. В такой ситуации больнее всего за работодателя, который при приеме менеджера на работу сам себе открывает вентиль финансового трубопровода для слива собственных (!) денег в канализацию.
Горшки обжигают не боги, согласна. Но кто сказал, что для обжигания горшков не нужно быть гением? Нужно! Потому что горшки в бизнесе обжигают не боги, а гении-продавцы. Представьте, руководитель разработал бизнес-модель, создал систему управления, привел товар на рынок, но набрал в свой цирк плохих клоунов, и зрителю не смеяться, а даже плакать не хочется. Как следствие получаем в итоге, что зрителей вообще больше на представлении нет. А почему? Да потому что менеджеров подобрали без учета развития у них таких качеств, как:
— умение сотрудника управлять покупателем;
— уверенность;
— самообладание;
— сила воли;
— кругозор (картина мира).
Во время тренинговых сессий по продажам я устраиваю персоналу аудит – определяю уровень развития у них качеств, которые нужны им для продаж. И также устанавливаю, как то или иное психологическое качество проявляется в работе менеджера в качестве навыка, то есть в автоматически выполняемом действии, нужного для продаж. Так вот, с уверенностью скажу, что руководители сегодня платят деньги менеджерам, которые не умеют в продажах:
— дарить комплименты клиенту ( для установления контакта);
— разговаривать с клиентом «ни о чем» ( для установления контакта);
— определять статус клиента (для выявления потребностей);
— задавать наводящие и уточняющие вопросы (для выявления потребностей);
— использовать приемы, связанные с решением проблем клиента при условии покупки товара;
— использовать приемы, связанные с объяснением клиенту, по какой причине он должен купить товар.
Поздравляю руководителей с напрасной тратой финансовых средств. В государственных структурах за зарплату менеджера с сотрудника спросят кучу отчетов, а в бизнесе считается, что если менеджер не продает, то значит отдел рекламы плохо работает, и никому в голову проверить менеджера не приходит. Все боятся, что менеджер обидится и уйдет. Так пусть он и уходит, если его вклад в компании равен нулю.
Конечно, представлен не весь список навыков, которые, увы, плохо развиты у людей, считающих себя менеджерами. Но я хочу обратиться к руководителям: прежде чем отдать в руки менеджера клиентскую базу, обеспечить его теплым местом работы в красивом интерьере и т.п., проверьте «бойца» на профпригодность, на соответствие его компетенций тем, за которые вы готовы платить. Увы, признаем этот факт, из вузов сегодня в бизнес приходят далеко не трудоголики с порядочным отношением к делу и желанием продолжать учиться на работе, из вузов приходят кадры формата «скопировать-вставить», и думать они за пять лет ни разу не думали, так же, как и не начинали по-настоящему работать, то есть с высоким уровнем КАЧЕСТВА, только за которое сегодня готов платить клиент.
Перед тем как принять менеджера на работу, выявите, дорогие руководители, насколько управляем Ваш менеджер, каков уровень его дружелюбия, активности, исполнительской деятельности, как он умеет сам себя мотивировать, управлять поведением клиента и какими навыками менеджера он обладает. Знаю, что только точечная работа с персоналом имеет шанс действительно привести руководителя к росту прибыли в его бизнесе и к воплощению мечты.
Мои лучшие приветы, Ваш бизнес-тренер, к.п.н Олеся Липина
+7 (926)32-38-009 (Москва)
